Під час карантину набули популярності телефонне та онлайн консультування пацієнтів лікарями ПМД. І це стосується не тільки питань, пов’язаних з COVID-19. Але часто пацієнти забувають, що лікар – жива людина, а не чатбот, і повинен відпочивати поза роботою.

Пропонуємо кілька порад лікареві ПМД стосовно організації дистанційних комунікацій з пацієнтами, які не потребують особистого прийому.

1. Визначитесь, як до вас можуть дистанційно звертатися пацієнти – дзвонити на мобільний телефон чи писати у месенджер.

При цьому, бажано звертати увагу на вік пацієнта та їхні навички онлайн спілкування. Пам’ятайте, що організація та надання послуг з ПМД ґрунтується, в тому числі, на принципі орієнтованості на людину. А це передбачає надання послуг з ПМД у спосіб, що враховує індивідуальні потреби осіб, яким ці послуги надаються.

2. Варто окреслити питання для дистанційних комунікацій.

Наприклад, виписати електронний рецепт або електронне направлення, повідомити результати обстежень або стан здоров’я після початку призначеного лікування тощо.

3. Пояснюйте пацієнту різницю між екстреною медичною допомогою та сімейним лікарем.

Якщо пацієнт відвідав вас з певним захворюванням, розкажіть з якими симптомами у разі погіршення стану краще відразу, не гаючи часу, телефонувати до 103.

Якщо потрібно проконтролювати стан здоров’я пацієнта з певним захворюванням, то краще запишіть його номер та зателефонуйте самі.

4. Лікар має право обирати не тільки спосіб дистанційного зв’язку, а й години такого прийому. Обов’язково інформуйте пацієнтів про зручний для вас час щодо спілкування засобами телекомунікацій.

5. Якщо ви обрали телефонне консультування:

– повідомте пацієнту номер, за яким він може дзвонити, та час для дзвінків;

– якщо є можливість, краще виділити окремий телефон та номер для дзвінків від пацієнтів. Вимикайте звук, коли час для дистанційного консультування не передбачено;

– поясніть, з чого відразу починати розмову, телефонуючи своєму лікареві. Наприклад, почитайте поради сімейного лікаря Дарини Дмітриєвської (

своїм пацієнтам з цього приводу https://bit.ly/3dTbjE5, щоб скласти і собі певний алгоритм.

6. Якщо віддаєте перевагу спілкуванню в месенджерах:

– повідомте пацієнту канал для комунікацій. Якщо ваша сторінка у фейсбук суто особиста, а не професійна, то не варто заохочувати пацієнтів писати у месенджер фейсбуку та додавати лікаря у друзі. Краще віддавайте перевагу месенджерам без прив’язки до вашої сторінки у соцмережах;

– вимикайте звук повідомлень у неприйомні години чи дні;

– поясніть пацієнту, за яким принципом краще будувати повідомлення. Наприклад, представитись, надіслати фото останнього призначення та повідомити про поточну ситуацію, стан здоров’я. До речі, зручність спілкування у месенджерах полягає в збереженні діалогів та можливості подзвонити за необхідності пацієнту;

– заздалегідь проговоріть доречність відправлення вам аудіо та відео-повідомлень.

7. Якщо ви прибічник діджитал-технологій і маєте пацієнтів, які поділяють ці уподобання, то подумайте над створенням групи, наприклад, у вайбері, або окремого телеграм-каналу з відповідями на найпоширеніші скарги та питання.

8. Знайдіть годинку, щоб створити невелику “інструкцію” для дистанційного спілкування на рівні “сімейний лікар – пацієнт”. Внесіть туди всі важливі для вас пункти. Роздрукуйте її та давайте пацієнтам за потреби. Це, зрештою, допоможе зберегти ваш час.